Depuis décembre 2022, Teletech accompagne l’INPI dans la gestion des demandes liées au Guichet unique des formalités d’entreprises. Des collaborateurs mobilisés sur l’année pour informer et assister les usagers dans leurs démarches de création, de modification ou de cessation d’activité, par téléphone, e-mail ou via un service de rappel.
En résumé
Les chiffres clés du projet
- Client : INPI – Institut National de la Propriété Industrielle
- Secteur : Service public / Formalités d’entreprises
- Périmètre : Appels entrants, e-mails et demandes de rappel (Call Back)
- Dispositif : Multi-sites Teletech en France
- Résultats clés : 95 % de taux de décroché, satisfaction usager de 8,6/10 (objectif : 8/10)
Le défi
Faciliter l’accompagnement des usagers dans leurs formalités d’entreprise
L’Institut National de la Propriété Industrielle (INPI) est un établissement public qui accompagne les entreprises et les créateurs dans la protection de leurs marques, brevets, dessins et modèles.
Dans le cadre de la modernisation des services publics, l’INPI assure aussi la gestion du Guichet unique des formalités d’entreprises, qui centralise en ligne les démarches de création, de modification et de cessation d’activité des entreprises en France.
Face à la diversité des formalités et au volume de sollicitations, certains usagers ont besoin d’être informés, guidés ou assistés dans leurs démarches. L’enjeu pour l’INPI est donc de garantir un accompagnement personnalisé et fluide, alliant capacité de traitement à grande échelle et exigence de qualité de service.
Deux impératifs guident le dispositif :
- Répondre efficacement aux demandes des usagers, quel que soit le canal utilisé ;
- Apporter une information et une assistance adaptées aux différentes formalités réalisées sur le Guichet unique.
La solution Teletech
Une organisation dimensionnée pour répondre aux demandes des usagers
Depuis décembre 2022, les équipes Teletech assurent la prise en charge des sollicitations de 9 h à 18 h, dans le cadre d’un service client omnicanal associant appels entrants, e-mails et demandes de rappel automatique.
Formés aux subtilités de la réglementation, les conseillers experts Teletech apportent une assistance niveau 1 et 2 sur l’ensemble des démarches du Guichet unique :
- Création d’entreprise : information et assistance dans les démarches de création et d’immatriculation au Registre national des entreprises (RNE) ;
- Modification de l’entreprise : accompagnement lors d’un changement de siège social, de dirigeant, d’objet social, d’activité ou de toute autre évolution nécessitant une formalité ;
- Cessation d’activité : information et assistance pour le dépôt d’une formalité de cessation totale ou partielle de l’activité ;
- Call Back : rappel des usagers ayant besoin d’une information ou d’une assistance complémentaire pour poursuivre leur démarche.
Quel que soit le canal utilisé, le rôle des conseillers est de répondre aux interrogations des usagers et de les accompagner dans la réalisation de leurs formalités en ligne.
Les résultats
95 % de taux de décroché et une satisfaction supérieure à l’objectif
Le dispositif permet à l’INPI d’assurer un accompagnement des usagers sur un périmètre étendu de formalités, tout en atteignant les objectifs de qualité fixés :
- 95 % de taux de décroché, conformément à l’objectif ;
- 8,6/10 de satisfaction usager, pour un objectif fixé à 8/10.
Ces résultats traduisent la capacité du dispositif à conjuguer volume de demandes, disponibilité du service et qualité de l’accompagnement, dans le cadre d’un service numérique destiné aux entreprises et aux entrepreneurs.
Nous avons choisi Teletech pour nous aider à assurer l’assistance technique de plus d’un million d’utilisateurs de certains de nos services. La capacité de Teletech à être opérationnel en quelques jours seulement, dans un contexte extrêmement exigeant à la fois en volume et en complexité, a été remarquable.
Nous apprécions plus particulièrement la collaboration que nous entretenons au quotidien afin d’améliorer en continu le rendement et la qualité de l’ensemble du dispositif.
Efficacité, écoute, solution sont les termes que je retiens pour définir l’action de Teletech.
François-Xavier de Beaufort
Directeur Exécutif – Action Économique – INPI
Le regard de l’équipe Teletech
« La création d’un service d’assistance du Guichet Unique de l’INPI a constitué un véritable défi, relevé avec succès grâce à la mobilisation d’un collectif solide et engagé. Depuis sa mise e, place, de nombreuses procédures ont évolué afin de s’adapter aux enjeux et aux besoins des usagers.
La collaboration étroite entre l’INPI et Teletech a permis d’améliorer, en un temps record, les performances des conseillers. Les échanges réguliers entre les équipes favorisent une montée en compétence continue et garantissent la délivrance d’un service de qualité aux utilisateurs du Guichet Unique. »
— Laurie SISOWATH, Teletech