En résumé
Les chiffres clés du projet
- Client : Garanka
- Secteur : Chauffage, installation & dépannage (B2C)
- Périmètre : Service client entrant/sortant, planification et gestion des urgences
- Dispositif : Multi-sites Teletech
- Partenariat depuis : Septembre 2018
- Résultats clés : 10 à 40 ETP selon la saison, 90 % de taux de décroché, plus de 98 % de fiabilité des rendez-vous techniciens
Le défi
Faire face à la saisonnalité sans désorganiser le parcours client
Spécialiste de l’installation, de l’entretien et du dépannage des équipements de chauffage, Garanka intervient auprès des particuliers grâce à un réseau d’agences réparties sur le territoire.
Son activité est directement rythmée par les saisons. Lorsque les températures baissent, les demandes de dépannage augmentent fortement et nécessitent une prise en charge rapide. À d’autres périodes de l’année, l’enjeu se déplace vers la programmation des entretiens, le suivi des interventions et l’organisation des campagnes clients.
L’enjeu pour Garanka était donc de disposer d’une organisation capable de faire varier rapidement sa capacité de traitement, tout en conservant un niveau de service homogène.
Deux impératifs guidaient le dispositif :
- Absorber les variations importantes de charge, notamment lors des épisodes de forte demande ;
- Préserver la qualité de la prise en charge et la fiabilité de l’organisation des interventions, quelle que soit la période de l’année.
La solution Teletech
Une organisation capable de passer de 10 à 40 conseillers selon la saison
Depuis 2018, Teletech déploie pour Garanka une organisation flexible, dimensionnée en fonction des cycles de son activité.
Avec une moyenne d’environ 20 ETP sur l’année, le dispositif est dimensionné pour suivre les variations de volumes et peut prendre en charge jusqu’à 115 % des flux prévisionnels lorsque la demande dépasse les estimations.
Cette capacité d’adaptation repose sur une organisation multi-sites, des procédures harmonisées et un pilotage régulier des besoins, afin de faire évoluer les ressources sans rupture dans le traitement des demandes.
Des missions qui couvrent l’ensemble du parcours client
Les équipes Teletech interviennent à plusieurs étapes de la relation entre Garanka et ses clients :
- Service client et dépannage : prise en charge des appels, qualification des demandes de dépannage de Niveau 1 et traitement des situations urgentes ;
- Organisation des interventions : prise de rendez-vous d’entretien, optimisation des agendas des techniciens et recharge des plannings ;
- Suivi client : rappel lorsque les pièces nécessaires à une intervention deviennent disponibles et confirmation des rendez-vous ;
- Fidélisation et développement commercial : renouvellement de contrats, campagnes de reconquête et opérations sortantes.
La complémentarité de ces missions permet à Garanka de confier à Teletech une partie de ses flux de relation client, tout en conservant une organisation capable d’évoluer en fonction de ses besoins.
Les résultats
Une capacité renforcée en hiver sans compromis sur la qualité
Le dispositif permet aujourd’hui à Garanka de faire évoluer fortement ses capacités de traitement sur l’ensemble de l’année, tout en conservant des indicateurs opérationnels élevés :
- 90 % de taux de décroché, y compris pendant les périodes de forte sollicitation ;
- Plus de 98 % de fiabilité des rendez-vous techniciens et des contrôles de dossiers ;
- Plus de 91 % de conformité qualité lors des écoutes managériales, pour un objectif fixé à 85 % ;
- Un périmètre de missions progressivement élargi depuis 2018, notamment vers des campagnes de fidélisation et de reconquête.
Au fil des années, le dispositif a ainsi dépassé la seule gestion des appels pour devenir un véritable relais opérationnel de Garanka dans l’organisation de sa relation client.
Chez Garanka, nous externalisons une partie de nos flux sur les sites Teletech. Trois éléments font la force de Teletech : des équipes projet très solides, une transparence sans faille et une vraie attention portée aux collaborateurs. Cela se traduit par une stabilité bénéfique pour la qualité. Côté innovation, Teletech continue d’évoluer (IA, outils de pilotage…) tout en conservant son ADN d’origine.
Fabien MARTIN
Responsable Centres Relation Clients – Garanka
Le regard de l’équipe Teletech
« Accompagner Garanka a représenté un formidable défi d’agilité, relevé grâce à une collaboration transparente et l’harmonisation de nos procédures. Ce projet démontre qu’une prestation peut être parfaitement répartie sur plusieurs sites tout en garantissant un niveau de qualité élevé. Cette confiance mutuelle nous a permis de dépasser le cadre du support initial pour accompagner Garanka sur des campagnes sortantes stratégiques de fidélisation et de reconquête. »
— Laurie SISOWATH, Responsable Succès Client – Teletech
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