Externaliser son service client pour améliorer la continuité du service téléphonique

Les Ministères Sociaux, au cœur des politiques publiques sociales en France.

Engagés dans les domaines du travail, de l’emploi, de la santé, de la solidarité, de la protection sociale et de l’insertion, Teletech intervient pour une mission 100% automatisée avec sa solution d’IA Acolyte, au service des citoyens.

Les Ministères Sociaux regroupent l’ensemble des administrations en charge des politiques publiques sociales en France. Leur mission principale : concevoir, piloter et déployer des dispositifs publics visant à améliorer les conditions de vie des citoyens, renforcer la santé publique, favoriser l’emploi et garantir la cohésion sociale, tout en accompagnant les acteurs économiques et institutionnels.

Teletech, partenaire de vos conversation

Acolyte Conversation, notre IA pour une meilleure agilité, source de performance.

Le défi

Assurer la continuité de service en dehors des horaires d’ouverture de leurs standards téléphoniques

Dans un monde où la réponse instantanée est essentielle, Les Ministères Sociaux nous font confiance pour assurer la gestion des appels entrants pendant les heures de fermeture afin de répondre au mieux et au plus vite aux demandes des citoyens. Grâce à notre solution d’intelligence artificielle Acolyte, c’est 100% des appels pris en charge avec réactivité et qualité de service.

Leurs objectifs, notre défi

• Garantir l’accueil systématique des appels entrants, hors horaires d’ouverture.
• Apporter une première réponse fiable et immédiate aux usagers si connue
• Orienter efficacement vers le bon interlocuteur institutionnel (ARS, DREETS, Ministère de la santé …)
• Demande de rappel pendant les horaires d’ouvertures si besoin

La mission confiée à Teletech via Acolyte

Acolyte Conversation, une IA conçue pour assurer flexibilité, agilité, performance et qualité

Depuis octobre 2025, nous collaborons avec Les Ministères Sociaux pour la gestion des appels entrants pendant les horaires de fermeture.

Objectif : assurer un service en continu pour répondre aux attentes des citoyens en demande. En sommes, un appelant est ainsi accueilli, écouté et orienté, même en dehors des heures d’ouverture.

1. Différentes typologies de réponses apportées

• Transmission des coordonnées de l’ARS (Agence Régionale de Santé) du département indiqué par l’usager

Exemple : un usager a besoin de la liste des médecins agréés dans le 92.

• Transmission des coordonnées de la DREETS (Direction Régionale ou Départementale de l’économie de l’Emploi du travail est des Solidarités) du département indiqué par l’usager

Exemple : un usager rencontre un problème de contrat de travail

• Transmission des coordonnées du bureau de médiation

Exemple: l’usager informe qu’il rencontre un problème avec la CPAM et souhaite joindre un responsable

• Transfert au PC Sécurité (accueil sécurité du Ministères de la Santé)

Exemple : l’usager est bloqué dans l’ascenseur

• Transfert vers un agent ou redirection vers l’annuaire interministériel pour les institutionnels

Exemple : une recherche est effectuée en fonction du nom et prénom puis notre IA assure le transfert

« Je cherche à joindre Monsieur ou Madame X)

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Le dispositif opérationnel

Une IA, Acolyte Conversation pour une prise en charge efficace

Teletech a déployé une solution hybride, combinant expertise en relation client et intelligence artificielle, avec Acolyte Conversations.

Les étapes de notre dispositif :

1. Accueil de l’appelant
   L’appel est pris en charge automatiquement, avec un accueil clair.
   
2. Qualification du besoin
   La solution IA identifie la demande de l’usager (information, orientation, urgence, recherche de contact).
   
3. Réponse ou orientation adaptée
   Selon le cas, plusieurs typologies de réponses sont apportées :
   • Transmission des coordonnées de l’Agence Régionale de Santé (ARS)
   • Transmission des coordonnées de la DREETS compétente
   • Transmission des coordonnées du bureau de médiation
   • Transfert vers le PC Sécurité du Ministère de la Santé
   • Transmission de l’identité et des coordonnées d’un membre du gouvernement ou d’un ministère
   • Redirection vers l’annuaire interministériel ou transfert vers un agent pour les institutionnels
     
4. Gestion des demandes complexes
   Lorsque la réponse ne peut être apportée immédiatement, l’appelant est invité à rappeler pendant les horaires d’ouverture du standard concerné.

Les enseignements

L’innovation technologique au service de la qualité pour une relation client humaine et performante

Depuis octobre 2025, Teletech, centre appel expert en relation client et ce, via son intelligence artificielle Acolyte Conversation accompagne les Ministères Sociaux dans la modernisation de leur relation usager, en garantissant :

• Une accessibilité continue des services publics,
• Une orientation fiable et rapide des citoyens,
• Une intégration concrète de l’IA au service de l’intérêt général.

OUI, chez Teletech, nous sommes fiers de mettre nos expertises métiers et l’innovation technologique au service de la qualité de la relation citoyen.

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