En résumé
Les chiffres clés du projet
- Client : Caisse des Français de l’Étranger (CFE)
- Secteur : Protection sociale & Sécurité sociale
- Périmètre : Relation client entrant Niveau 1 & Gestion Back-office
- Dispositif : Centre de contact Teletech à Laval
- Résultats clés : plus de 90 % de prise en charge d’appels, 92 % de conformité qualité & 3 mois de déploiement
Le défi
Garantir une continuité de service mondiale face à de forts volumes
Organisme de Sécurité sociale dédié aux expatriés, la Caisse des Français de l’Étranger (CFE) protège plus de 200 000 assurés à travers le monde. Chaque jour, ses équipes traitent une grande diversité de demandes liées à la santé, aux risques professionnels et à la retraite.
Face à la hausse continue des sollicitations et à la variabilité des flux, la CFE a fait le choix en 2021 d’externaliser pour la première fois la totalité de sa réponse client de Niveau 1 via un marché public. L’objectif était triple :
- Absorber les pics d’appels sans dégrader l’accessibilité téléphonique ;
- Apporter des réponses fiables et homogènes sur les demandes fréquentes ;
- Délivrer du temps aux experts internes CFE pour le traitement des dossiers complexes (Niveau 2).
La solution Teletech
Un déploiement agile en 3 mois et un pilotage sur mesure
Sélectionné pour son expertise et la qualité de son approche, Teletech a déployé depuis son centre de contact de Laval un dispositif dédié interconnecté à l’infrastructure Cloud et aux outils métiers de la CFE.
Un accompagnement opérationnel complet :
- Service client omnicanal : Accueil et qualification des appels entrants des adhérents et prospects, avec transfert fluide des demandes complexes vers le Niveau 2.
- Gestion du Back-office : Traitement des actes administratifs et historisation rigoureuse dans la base de connaissances.
- Suivi & planification : Pilotage mensuel des prévisions de flux assuré par le service Planification Teletech pour ajuster les ressources en continu.
Malgré un contexte sanitaire complexe lors de la mise en place, la montée en charge a été finalisée en seulement trois mois grâce à un encadrement stable et des formations continues.
Les résultats
Performance, conformité et relation de confiance pérenne
L’externalisation de la relation client s’est traduite par des indicateurs de performance élevés et constants :
- Un taux de prise en charge des appels supérieur à 90 %, garantissant la joignabilité pour les expatriés ;
- 92 % de conformité qualité mesurés lors des écoutes managériales ;
- Une extension de périmètre en 2023, où la CFE a renouvelé sa confiance à Teletech en lui confiant un second marché dédié au traitement d’actes Back-office.
La Caisse des Français de l’Étranger a externalisé dans le cadre d’un marché public la totalité de sa réponse client de Niveau 1 en 2021. Teletech a été choisi comme l’offre la mieux disante.
La montée en charge du dispositif a été remarquablement gérée par les équipes Teletech et notre chef de projet CFE en trois mois. La qualité de service attendue a été au rendez-vous rapidement, malgré un contexte RH rendu difficile par le Covid. Nous sommes très satisfaits du partenariat.
Pierre TINET
Directeur Général Adjoint – Caisse des Français de l’Étranger
Le regard de l’équipe Teletech
« Accompagner la CFE depuis 5 ans sur ce projet stratégique est une immense fierté. La relation avec les donneurs d’ordre est basée sur une confiance mutuelle et un échange quotidien. Au-delà de la production téléphonique à Laval, nous les épaulons au mois le mois sur l’anticipation des flux. C’est cette proximité qui nous a permis de voir nos missions s’élargir au Back-office en 2023. »
— Marcelle ZIRI, Teletech
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