Elementor #7723

L'ANALyse de L'EXPERT

Vincent PLACER

Directeur Général – TELETECH

NEWSLETTER N°1

Alors que le salon All4Customers vient de fermer ses portes, nous pourrions avoir l’impression que l’attention des marques pour la satisfaction de leurs clients n’a jamais été aussi forte. Pourtant, des études internationales montrent que les consommateurs sont inquiets quant à l’évolution du service client. 

Dans une récente étude (07/23), ~30% des consommateurs de 6 grands pays européens estiment que le service client se dégrade (contre seulement 20% qu’il s’améliore). En outre, ces études montrent que les frustrations qu’ils ressentent incitent les consommateurs à se montrer plus virulents dans leurs interactions, voire à adopter des comportements inciviques.

L’étude menée par le European Contact Center & Customer Service auprès de 6 pays européens (UK, FR, GR, SP, NL et BE) dégage 5 constats :

  • Il y a plus de consommateurs qui estiment que le service à la clientèle se dégrade (30%) que ceux qui pensent que le service à la clientèle s’améliore (20%). La différence est maximale pour le UK (+16 points). En France, la différence est de +10 points.
  • Les consommateurs les plus démunis et les plus de 35 ans ont la perception la plus négative de l’évolution du service aux clients.
  • L’écart entre les attentes et le vécu dans la relation aux services aux collectivités et aux administrations est l’insatisfaction la plus marquée. En France, ceux qui pensent que la relation avec les administrations s’est détériorée sont 33 points plus nombreux que ceux qui pensent le contraire.
  • Les consommateurs sont plus positifs envers leur expérience de contact avec un représentant du service client que sur leur parcours de service client au global.
  • Les consommateurs sont plus enclins à se mettre en colère ou à s’énerver lorsqu’ils interagissent avec un conseiller humain, en particulier en Espagne et en France.

Ce dernier résultat fait écho à l’étude américaine « National Customer Rage Survey » qui conclut également à la progression alarmante des comportements virulents des consommateurs. Crier, mentir ou proférer des insultes lors d’une réclamation apparait de moins en moins comme un comportement incivil.

En ces temps de difficultés financières et d’incertitude, il n’a jamais été aussi important de s’attaquer aux causes profondes et de protéger les centres de contact. Teletech est à vos côtés pour relever ces défis.