L'ANALyse de L'EXPERT
Vincent PLACER
Directeur Général – TELETECH
NEWSLETTER N°2
La dernière édition du baromètre du numérique (Credoc) révèle une fracture numérique persistante en France : un écart préoccupant subsiste entre les potentialités du digital et l’accès réel des citoyens. En matière de relation client, les entreprises s’efforcent d’accroître l’autonomie des clients dans leurs interactions. Les outils traditionnels de self-care (espaces clients, FAQ, etc.) peuvent donc s’avérer complexes pour une part significative des usagers. La voix étant le canal de communication le plus universel, n’est-il pas essentiel de développer des assistants conversationnels (ie. Callbots) pour allier efficacement autonomie du client et accessibilité pour le plus grand nombre ?
L’édition 2024 du baromètre du numérique réalisée par le Credoc a mis un accent particulier sur la fracture numérique avec 2 résultats particulièrement alarmants :
- Bien que 66% des Français estiment que le numérique facilite leur vie quotidienne, ce taux chute à 30% parmi les non-diplômés, soulignant une division marquée basée sur le niveau d’éducation. Parmi les adultes de plus de 25 ans en France, ~24% disposent au plus d’un diplôme équivalent au brevet des collèges.
- 45% des Français déclarent rencontrer des obstacles à l’utilisation efficace des services numériques, que ce soit en raison d’un manque de maîtrise ou de l’absence d’équipement adéquat.
Dans le domaine de la relation client, les services de self-care occupent une place de plus en plus importante dans les stratégies des entreprises publiques comme privées. Toutefois, ces services nécessitent une certaine maîtrise des outils numériques, un prérequis qui ne serait donc pas à la portée de tous. Cette condition est vraisemblablement l’un des facteurs contribuant à la prépondérance de l’assistance téléphonique parmi les canaux de relation client.
Est-il possible, alors, de concilier l’autonomie du client avec l’accessibilité ? L’évolution récente des capacités conversationnelles des assistants vocaux suggère une réponse prometteuse à cette question. Ces technologies, désormais capables de rivaliser avec n’importe quelle FAQ, répondent aux demandes des consommateurs en imposant une barrière technologique minime. De plus, elles facilitent l’automatisation de processus de plus en plus complexes, tels que la récupération de duplicata de documents ou le changement de plafonds de retrait bancaire.
Que ce soit pour faciliter le développement de la e-administration ou soutenir le commerce en ligne, l’intégration d’un assistant vocal devient un élément essentiel dans toute stratégie relationnelle. Avec son offre Acolyte, Teletech est parfaitement positionné pour vous accompagner dans cette voie, vous aidant à tirer parti des avantages de ces technologies innovantes.
Vincent PLACER
Directeur Général – TELETECH
NEWSLETTER N°1
Alors que le salon All4Customers vient de fermer ses portes, nous pourrions avoir l’impression que l’attention des marques pour la satisfaction de leurs clients n’a jamais été aussi forte. Pourtant, des études internationales montrent que les consommateurs sont inquiets quant à l’évolution du service client.
Dans une récente étude (07/23), ~30% des consommateurs de 6 grands pays européens estiment que le service client se dégrade (contre seulement 20% qu’il s’améliore). En outre, ces études montrent que les frustrations qu’ils ressentent incitent les consommateurs à se montrer plus virulents dans leurs interactions, voire à adopter des comportements inciviques.
L’étude menée par le European Contact Center & Customer Service auprès de 6 pays européens (UK, FR, GR, SP, NL et BE) dégage 5 constats :
- Il y a plus de consommateurs qui estiment que le service à la clientèle se dégrade (30%) que ceux qui pensent que le service à la clientèle s’améliore (20%). La différence est maximale pour le UK (+16 points). En France, la différence est de +10 points.
- Les consommateurs les plus démunis et les plus de 35 ans ont la perception la plus négative de l’évolution du service aux clients.
- L’écart entre les attentes et le vécu dans la relation aux services aux collectivités et aux administrations est l’insatisfaction la plus marquée. En France, ceux qui pensent que la relation avec les administrations s’est détériorée sont 33 points plus nombreux que ceux qui pensent le contraire.
- Les consommateurs sont plus positifs envers leur expérience de contact avec un représentant du service client que sur leur parcours de service client au global.
- Les consommateurs sont plus enclins à se mettre en colère ou à s’énerver lorsqu’ils interagissent avec un conseiller humain, en particulier en Espagne et en France.
Ce dernier résultat fait écho à l’étude américaine « National Customer Rage Survey » qui conclut également à la progression alarmante des comportements virulents des consommateurs. Crier, mentir ou proférer des insultes lors d’une réclamation apparait de moins en moins comme un comportement incivil.
En ces temps de difficultés financières et d’incertitude, il n’a jamais été aussi important de s’attaquer aux causes profondes et de protéger les centres de contact. Teletech est à vos côtés pour relever ces défis.