L'ANALyse de L'EXPERT
NEWSLETTER N°6 - No Future ?
Le rapport Future of Jobs 2025 du World Economic Forum dresse un constat sans appel : les mutations du travail sous l’effet de l’IA s’accélèrent et les entreprises qui ne s’y préparent pas risquent de connaître d’importantes difficultés.
Dans un monde où l’automatisation prend une place croissante, la question n’est plus de savoir si l’IA transformera la relation client, mais comment. Faut-il s’attendre à un avenir sans agents humains, remplacés par des bots et des algorithmes ?
Ou bien l’avenir repose-t-il sur une alliance stratégique entre intelligence artificielle et expertise humaine ?
L’IA, un accélérateur de performance mais pas une fin en soi
L’essor des solutions d’IA dans la relation client permet d’automatiser un nombre croissant d’interactions basiques. Chatbots, voicebots et moteurs conversationnels améliorent la rapidité de réponse et réduisent la charge opérationnelle. Le rapport Future of Jobs 2025 indique que l’IA et l’automatisation transformeront profondément les entreprises, et certaines anticipent des réductions d’effectifs dans les tâches les plus répétitives. Mais cette approche atteint rapidement ses limites. Face à des demandes complexes ou chargées en émotion, l’IA seule ne suffit pas. L’écoute, l’adaptabilité et l’intelligence relationnelle restent essentielles.
L’avenir de la relation client repose sur l’intelligence hybride
Les entreprises qui réussiront demain sauront tirer parti du meilleur des deux mondes : la rapidité de l’IA et l’expertise des conseillers humains. Le rapport souligne que 77 % des entreprises vont former leurs collaborateurs à travailler avec l’IA.
Cette hybridation repose sur trois piliers :
· Des conseillers augmentés : équipés d’outils d’analyse en temps réel pour détecter les émotions et anticiper les besoins.
· Un transfert fluide entre IA et humain : l’IA gère les demandes simples et oriente les interactions complexes vers un agent humain.
· Une montée en compétence stratégique : former les équipes pour maximiser la complémentarité humain/IA.
Plutôt qu’une substitution, l’IA doit être perçue comme un levier d’optimisation de l’expérience client. Les entreprises qui sauront intégrer l’IA intelligemment, en valorisant leurs équipes et en optimisant la synergie humain-machine, seront celles qui prendront une longueur d’avance. Cette conviction est au cœur de notre approche chez Teletech : nous faisons de l’IA un allié au service de nos talents, pour une relation client plus efficace, plus personnalisée et résolument tournée vers l’humain.
NEWSLETTER N°5 - Bonne année 2025 !
Toute l’équipe de Teletech vous souhaite une année pleine de succès, de bonheur et de nouvelles réussites, pour vous et vos proches.
Un immense merci pour la confiance que vous nous avez accordée en 2024 ! Votre fidélité et votre partenariat sont au cœur de nos accomplissements, et c’est avec fierté que nous continuons à vous accompagner dans vos projets.
Prêts à faire de 2025 une année mémorable ensemble ?
2025 sera une année clé pour Teletech ! Nous sommes en route vers la certification ISO 18295, une étape importante qui reflète notre engagement à vous offrir le meilleur autour de quatre grandes priorités / valeurs :
Engagement et client : En faisant du client le centre de nos décisions pour assurer sa satisfaction
Performance et responsabilité : En visant une efficacité maximale à travers des objectifs ambitieux dans le respect de la règlementation
Innovation et amélioration continue : En mettant l’innovation et la flexibilité au centre de notre stratégie d’amélioration continue
Capital humain : En créant une relation de confiance pour un épanouissement collectif.
En 2025, on continue d’accélérer sur nos engagements !
L’obtention de la certification Service France Garanti en 2024 est une belle reconnaissance de notre ancrage local et de notre savoir-faire. Mais ce n’est qu’une étape ; cette année, nous allons encore plus loin avec :
– Des audits environnementaux pour réduire durablement notre empreinte écologique
– De nouvelles initiatives concrètes pour renforcer notre impact positif sur la société et l’environnement.
Notre objectif : travailler vers un futur plus responsable.
Un grand merci pour votre confiance. L’année 2025 s’annonce pleine de nouveaux défis et d’opportunités, et toute l’équipe de Teletech reste à votre disposition pour continuer à avancer ensemble et faire de cette année un succès !
NEWSLETTER N°4
Chaque année, Adrian Swinscoe, auteur et chroniqueur reconnu dans le domaine de l’expérience client, compile les prédictions des leaders du secteur. Son article récemment publié dans Forbes[1] propose une vision fascinante des défis et opportunités qui se profilent pour 2025.
Parmi les 15 thématiques explorées, près de la moitié portent sur l’IA, soulignant combien ce sujet est devenu crucial pour façonner l’avenir de la relation client. Deux tendances ont suscité un écho particulier pour Teletech : le retour du canal vocal et les avancées significatives attendues dans l’expérience client B2B.
L’IA, une force majeure pour transformer la relation client
Avec huit prédictions sur quinze directement liées à l’IA, Adrian Swinscoe met en lumière son rôle central pour l’avenir immédiat. Qu’il s’agisse de l’amélioration des expériences personnalisées, de l’optimisation des processus ou de l’importance croissante de données de qualité, l’IA apparaît comme un levier incontournable. Pour les entreprises, cela signifie adopter une approche stratégique à la fois pragmatique et responsable pour maximiser la valeur des investissements technologiques.
Retour du canal vocal : une réhabilitation inattendue
Parmi les tendances identifiées, l’essor attendu du canal vocal est notable. Swinscoe souligne que, malgré l’essor des chats en ligne et des portails self-service, le téléphone pourrait bien regagner en popularité en tant que canal privilégié pour l’engagement client. Les innovations dans les modèles d’IA vocale rendent ces interactions plus naturelles et intuitives, répondant à des attentes croissantes de fluidité et de personnalisation. Ce retour illustre que, même à l’ère du tout-numérique, l’interaction humaine ou humanisée reste essentielle pour créer des expériences client marquantes.
Avancées dans l’expérience client B2B : un domaine en pleine mutation
Autre tendance digne d’attention : l’évolution de l’expérience client dans le B2B. Adrian Swinscoe prédit que les entreprises adopteront des modèles innovants, inspirés du B2C, pour proposer des expériences plus intuitives et digitales. Alors que les Milléniaux et la génération Z représentent aujourd’hui une part majeure des décideurs B2B, ces attentes se traduiront par une personnalisation accrue et une adoption renforcée des outils numériques. Pour les entreprises, il s’agit non seulement d’améliorer la satisfaction client, mais aussi de créer des opportunités de croissance durable.
En conclusion, l’article d’Adrian Swinscoe est une mine d’informations et de perspectives stratégiques pour anticiper 2025. Il invite à réfléchir aux transformations à venir tout en soulignant l’importance de garder une approche équilibrée entre innovation technologique et besoins humains. Cette conviction ainsi que les deux tendances – Le retour du canal vocal et les avancées dans l’expérience client B2B – sont au cœur du positionnement de Teletech en matière d’externalisation de la relation client. Avec notre assistant vocal Acolyte et notre forte expertise dans le service client et le développement commercial pour les professionnels et grandes entreprises, nous sommes prêts à relever ces défis. N’hésitez pas à consulter l’article pour une lecture complète et approfondie !
[1] https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2024/12/17/15-customer-experience-predictions-for-2025/.
NEWSLETTER N°3
L‘IA représente une avancée technologique majeure dans le domaine de la vente, offrant des opportunités sans précédent pour optimiser les processus commerciaux, qu’il s’agisse de la recherche de leads, de la création de contenus, ou encore des relances et alertes proactives. Cependant, il est crucial de l’intégrer de manière équilibrée, en valorisant les compétences humaines qui restent au cœur d’une relation client réussie. Dans les conversations commerciales, le risque de standardisation lié à la duplication massive de « recettes magiques » menace les performances à moyen terme. Chez Teletech, nous croyons en une approche hybride où la technologie vient en soutien des talents humains, permettant ainsi à nos équipes de donner le meilleur d’elles-mêmes tout en bénéficiant des avantages de la technologie.
Les avancées récentes dans le domaine des algorithmes d’apprentissage automatique et de la génération de contenu offrent aux équipes de vente des outils puissants pour analyser des volumes massifs de données clients, prédire les comportements d’achat, et personnaliser les interactions à un niveau jamais vu auparavant. Par exemple, des outils d’IA sont désormais capables de scorer et qualifier automatiquement les leads en fonction de leur probabilité de conversion, réduisant ainsi la subjectivité et le temps passé par les commerciaux sur ces tâches. De plus, l’IA peut générer des contenus personnalisés à grande échelle, allant des emails de prospection aux propositions commerciales, tout en adaptant le ton et le message en fonction du profil du client. Cette capacité à automatiser et personnaliser en temps réel transforme la manière dont les équipes de vente interagissent avec leurs prospects et clients, leur permettant de se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
Cependant, ces nouvelles potentialités ne sont pas sans risque. L’utilisation généralisée de l’IA pour générer et diffuser du contenu commercial peut conduire à une standardisation excessive des approches. Nous avons déjà observé un tel phénomène avec les techniques de growth marketing, où des stratégies initialement innovantes ont rapidement perdu de leur efficacité en devenant omniprésentes. De la même manière, si tout le monde utilise des outils d’IA pour produire du contenu, nous risquons de saturer nos prospects avec des messages similaires, rendant plus difficile l’établissement d’une connexion authentique. En déployant des “recettes magiques”, les entreprises risquent de passer à côté des nuances et spécificités qui font la richesse et l’efficacité d’une véritable relation client. Le meilleur vendeur ne sera-t-il pas toujours celui qui sait trouver, avant les autres, une réponse originale aux besoins de ses clients ?
Chez Teletech, nous croyons en une approche où la technologie, bien que puissante, doit rester un outil au service des talents humains. Ainsi, notre utilisation de la solution Modjo d’analyse à froid des communications commerciales vise à renforcer les capacités de nos télévendeurs, sans jamais les brider, afin qu’ils continuent à innover et à se démarquer sur un marché de plus en plus concurrentiel. De même, en faisant appel à la technologie Notify, nous augmentons nos chances d’avoir des contacts fructueux sans contraindre le discours de nos collaborateurs.
Vincent PLACER
Directeur Général – TELETECH
NEWSLETTER N°2
L’édition 2024 du baromètre du numérique réalisée par le Credoc a mis un accent particulier sur la fracture numérique avec 2 résultats particulièrement alarmants :
- Bien que 66% des Français estiment que le numérique facilite leur vie quotidienne, ce taux chute à 30% parmi les non-diplômés, soulignant une division marquée basée sur le niveau d’éducation. Parmi les adultes de plus de 25 ans en France, ~24% disposent au plus d’un diplôme équivalent au brevet des collèges.
- 45% des Français déclarent rencontrer des obstacles à l’utilisation efficace des services numériques, que ce soit en raison d’un manque de maîtrise ou de l’absence d’équipement adéquat.
Dans le domaine de la relation client, les services de self-care occupent une place de plus en plus importante dans les stratégies des entreprises publiques comme privées. Toutefois, ces services nécessitent une certaine maîtrise des outils numériques, un prérequis qui ne serait donc pas à la portée de tous. Cette condition est vraisemblablement l’un des facteurs contribuant à la prépondérance de l’assistance téléphonique parmi les canaux de relation client.
Est-il possible, alors, de concilier l’autonomie du client avec l’accessibilité ? L’évolution récente des capacités conversationnelles des assistants vocaux suggère une réponse prometteuse à cette question. Ces technologies, désormais capables de rivaliser avec n’importe quelle FAQ, répondent aux demandes des consommateurs en imposant une barrière technologique minime. De plus, elles facilitent l’automatisation de processus de plus en plus complexes, tels que la récupération de duplicata de documents ou le changement de plafonds de retrait bancaire.
Que ce soit pour faciliter le développement de la e-administration ou soutenir le commerce en ligne, l’intégration d’un assistant vocal devient un élément essentiel dans toute stratégie relationnelle. Avec son offre Acolyte, Teletech est parfaitement positionné pour vous accompagner dans cette voie, vous aidant à tirer parti des avantages de ces technologies innovantes.
Vincent PLACER
Directeur Général – TELETECH
NEWSLETTER N°1
Alors que le salon All4Customers vient de fermer ses portes, nous pourrions avoir l’impression que l’attention des marques pour la satisfaction de leurs clients n’a jamais été aussi forte. Pourtant, des études internationales montrent que les consommateurs sont inquiets quant à l’évolution du service client.
Dans une récente étude (07/23), ~30% des consommateurs de 6 grands pays européens estiment que le service client se dégrade (contre seulement 20% qu’il s’améliore). En outre, ces études montrent que les frustrations qu’ils ressentent incitent les consommateurs à se montrer plus virulents dans leurs interactions, voire à adopter des comportements inciviques.
L’étude menée par le European Contact Center & Customer Service auprès de 6 pays européens (UK, FR, GR, SP, NL et BE) dégage 5 constats :
- Il y a plus de consommateurs qui estiment que le service à la clientèle se dégrade (30%) que ceux qui pensent que le service à la clientèle s’améliore (20%). La différence est maximale pour le UK (+16 points). En France, la différence est de +10 points.
- Les consommateurs les plus démunis et les plus de 35 ans ont la perception la plus négative de l’évolution du service aux clients.
- L’écart entre les attentes et le vécu dans la relation aux services aux collectivités et aux administrations est l’insatisfaction la plus marquée. En France, ceux qui pensent que la relation avec les administrations s’est détériorée sont 33 points plus nombreux que ceux qui pensent le contraire.
- Les consommateurs sont plus positifs envers leur expérience de contact avec un représentant du service client que sur leur parcours de service client au global.
- Les consommateurs sont plus enclins à se mettre en colère ou à s’énerver lorsqu’ils interagissent avec un conseiller humain, en particulier en Espagne et en France.
Ce dernier résultat fait écho à l’étude américaine « National Customer Rage Survey » qui conclut également à la progression alarmante des comportements virulents des consommateurs. Crier, mentir ou proférer des insultes lors d’une réclamation apparait de moins en moins comme un comportement incivil.
En ces temps de difficultés financières et d’incertitude, il n’a jamais été aussi important de s’attaquer aux causes profondes et de protéger les centres de contact. Teletech est à vos côtés pour relever ces défis.