Teletech International à travers les témoignages de ses clients
Corine Cohen, Corporate Sales Manager, Maporama
Maporama est une entreprise fournissant des services de géolocalisation en mode ASP. Née en 2000, elle emploie 48 personnes.
« Nous sommes entrés en contact avec Teletech car nous avons perçu la possibilité d’un partenariat gagnant – gagnant entre nos deux sociétés. Teletech est bien implantée en particulier dans l’activité des centres d’appels et travailler avec eux peut nous aider à accéder à de nouveaux marchés ; de notre côté, nous pouvons apporter à Teletech des solutions à forte valeur ajoutée pour leurs clients.
Nous apprécions le climat de confiance qui existe entre nous. Lorsque Teletech nous sollicite, ils nous communiquent sans difficulté les informations utiles pour proposer des solutions pertinentes. Cela facilite beaucoup notre travail commun en mode projets.
Travailler avec Teletech est agréable car c’est une entreprise avec une forte expertise sur son métier mais en même temps avide d’innovations complémentaires.
Maporama a l’habitude de proposer des applications clé en mains, déployables rapidement. Dans le cas de Teletech, notre approche est un peu différente, dans la mesure où nous travaillons sur des besoins plus spécifiques et où nous voulons coller à la demande et au projet. C’est pourquoi nous envisageons notre relation avec Teletech dans la durée. Nous sommes persuadés que des synergies concrètes pourront être trouvées. »
Marcel Ichou, Président de PlateForme Santé
Le docteur Marcel Ichou a une longue expérience de la relation client dans le domaine de la santé. Il nous présente la société qu’il a fondée, PlateForme Santé, et les raisons pour lesquelles il a choisi Teletech International.
« PlateForme Santé a été créée en partenariat avec Landes Mutualité dans le but d’apporter une valeur supplémentaire aux adhérents de cette mutuelle et d’autres complémentaires santé. PlateForme Santé propose une offre packagée d’information santé par téléphone, d’explications sur des termes médicaux, des recours juridiques, de l’assistance à domicile... Contrairement à l’approche dominante dans le secteur, qui consiste à mettre en place ce genre de service sous la contrainte réglementaire (obligation d’intégrer la prévention dans l’activité mutualiste), nous l’avons conçu comme un levier de conquête, de fidélisation et donc d’efficacité commerciale pour les mutuelles.
Les résultats sont au rendez-vous et les chiffres parlent d’eux-mêmes. Sur un groupe témoin d’adhérents de Landes Mutualité ayant donné des signes de vouloir partir, une campagne d’appels téléphoniques sortants a permis d’obtenir un taux de rendez-vous avec un commercial pour en discuter de 9,5%. Mais sur la population des personnes avec les mêmes signes de départ auxquelles les télé conseillers ont tenu en préalable un discours sur la prévention santé, ce taux a grimpé à 35%.
Pour déployer notre service, nous avons fait appel à Télétech pour plusieurs raisons. Tout d’abord, nous savions qu’ils avaient déjà une expérience dans le domaine de la santé. Ils utilisent en particulier sur leur plate-forme une base de données santé structurée permettant de répondre précisément aux questions des adhérents. Par ailleurs, le recrutement et la formation de leurs télé conseillers sont excellents.
C’est donc tant la performance de la technologie et du service que la qualité des rapports humains qui nous ont convaincus. Sur le premier point, le centre d’appels de Teletech s’intègre parfaitement au dispositif CRM de la mutuelle.
Lorsqu’un adhérent appelle, le télé conseiller Teletech se présente sous le label Landes Mutualité : c’est transparent pour lui.
Du côté de la relation, nous apprécions particulièrement la qualité des rapports professionnels avec eux, caractérisée par le sérieux, une bonne compréhension des problématiques et une ponctualité dans la remise de leurs livrables.
Vu les enjeux, nous ne voulions pas, pour PlateForme Santé, d’un prestataire banal, mais d’un véritable partenaire capable de comprendre notre stratégie. Nous l’avons trouvé avec Teletech. »
Jean-François Tripodi, Ancien Directeur Général de Ligne Claire
Ligne Claire est une plate-forme de service téléphonique, propriété commune de trois mutuelles santé : la Mutuelle Générale, la Mutuelle Nationale des Hospitaliers et la Mutuelle Nationale Territoriale.
« Notre relation avec Teletech a commencé sous le signe de la concurrence ! »
, explique Jean-François Tripodi, ancien Directeur Général de Ligne Claire et aujourd’hui PDG de Cap’éval.
« En effet, ce sont eux qui ont été choisis en 2002 pour opérer la plate-forme téléphonique de la FNMF [NDLR : Fédération Nationale de la Mutualité Française]. Bien sûr, nous avons continué à nous croiser lors de salons professionnels puis Télétech a arrêté sa collaboration avec la FNMF, et en tout début d’année nous avons même été amenés à collaborer. Notre plate-forme a connu en janvier un pic d’appels imprévu, déconnecté de notre métier et s’expliquant par des dysfonctionnements internes dans la gestion de deux de nos principales mutuelles. Ainsi, alors que nos télé conseillers sont formés pour expliquer des devis optiques ou dentaires, pour répondre à des questions sur des prescriptions, pour donner des coordonnées d’établissements, de professionnels de santé ou de centres mutualistes, entre autres, ils se trouvaient submergés par des questions n’étant pas de leur ressort. Les adhérents des mutuelles téléphonaient au numéro Indigo de Ligne Claire, qu’ils connaissent bien, pour poser des questions sur des retards de remboursements ou des problèmes de cotisation.
Résultat : nos opérateurs étaient incapables de répondre à ces questions et les lignes étaient encombrées pour les adhérents appelant pour des sujets relevant de notre vrai rôle. D’où une double insatisfaction et une chute de notre taux de décrochage de 98% à 35 % ! Nous avons décidé de réagir très vite car nous sentions que les difficultés de gestion des mutuelles allaient durer un certain temps. Nous avons donc consulté Teletech pour mettre en place un débordement.
L’objectif était de faire aboutir les appels au numéro Indigo vers leur plate-forme pour réaliser un premier filtrage. Soit les questions des appelants concernaient le domaine de spécialité de Ligne Claire et ils nous étaient transférés - en gestion transparente pour l’appelant qui pensait que le filtrage était opéré par une télé conseillère de Ligne claire ; soit ils concernaient des sujets administratifs et l’opérateur indiquait le numéro ou l’adresse de la mutuelle en question.
Je dois dire que Teletech s’est montré particulièrement réactif : je les ai appelés un vendredi, le lundi suivant j’avais leur proposition et le débordement d’appels a été mis en place en quinze jours. Nous avons envoyé notre responsable opérationnel et un superviseur pour assister leurs équipes sur une journée et en une semaine elles étaient pleinement efficaces. Les effets ne se sont pas fait attendre : très vite, nous avons retrouvé nos bons niveaux de décrochage et surtout nous pouvions prendre les appels correspondant à notre mission.
En résumé, je dirais que Teletech a su comprendre rapidement notre problématique et notre métier, nous faire une réponse adaptée et mettre en place la solution qui nous a permis de surmonter une situation de crise. »
Laurent Vincent, Responsable Marketing Santé & Services à la personne, Europ Assistance
Europ Assistance est en train de mettre en place une plate-forme de prévention multicanaux (Internet, SMS, centre d’appels) pour les clients d’un assureur. La plate-forme téléphonique a été confiée à Teletech International.
« Ce qui nous a séduit chez Teletech, indique Laurent Vincent, c’est bien sûr leurs compétences en termes de centres d’appels mais aussi leur expertise dans le milieu de la santé.
Au quotidien, nous apprécions le travail en mode projet que nous avons avec eux, riche de nombreux échanges d’expérience. Cette qualité du relationnel est un facteur clé de succès dans notre projet faisant intervenir trois partenaires principaux, disposant d’une large autonomie pour se coordonner entre eux.
Le succès de notre offre dépend en effet de la parfaite intégration entre les canaux téléphone fixe, SMS et Internet. A cet égard, Teletech fait preuve de toute la réactivité nécessaire pour nous permettre de gérer la montée en puissance de notre solution qui doit démarrer en juillet 2007. »
Olivier Roy, Directeur de la vente à distance des offres ADSL, Téléphonie Fixe et MVNO de Neuf Télecom, pour le grand public et les professionnels.
« En 2005, Teletech est venu vers nous alors que nous étions à la recherche de positions pour notre cellule d’appels sortants. Il s’agit de vente complexe : il faut connaître non seulement notre offre et nos tarifs, mais aussi quelques éléments techniques sur les technologies liées à la voix, les compatibilités de matériel informatique, sans compter les aspects liés au passage d’un FAI à un autre, par exemple.
Nous avons donc besoin de télé vendeurs performants, capables de bien vendre dès le début. Il n’est pas concevable en effet de fournir au commencement de la relation des informations approximatives que l’on serait amené à corriger ensuite.
Nous avons finalement choisi la solution de Teletech qui avait l’avantage d’être une solution de bout en bout, depuis l’appel sortant jusqu’à l’envoi d’un mail de confirmation au client lui permettant de valider son abonnement.
Le travail avec Teletech s’apparente réellement à un partenariat : nous formons leurs formateurs sur nos solutions, apportons des supports pour présenter nos nouvelles offres aux télé conseillers, etc. Cette proximité est indispensable dans notre métier où les offres changent fréquemment, : la réactivité est de mise.
Chez Teletech, nous avons été séduits par une combinaison de facteurs : tout d’abord, un rapport coût – qualité intéressant de la prestation ; ensuite, le coaching des télé conseillers depuis la France, permettant de concilier les avantages de l’off-shore avec les méthodologies françaises.
La clé de la réussite dans notre coopération, c’est la qualité de la relation sur le long terme. En amont, Teletech a été à l’écoute de notre besoin, nous permettant de cadrer les process dont nous avions besoin. Ensuite, nous avons apprécié leur capacité à surmonter les difficultés inhérentes à tout projet d’outsourcing. Cette persévérance nous a permis, je crois, de nous enrichir mutuellement en termes de méthode.
En résumé, je dirais que les équipes de Teletech sont constituées de personnes sérieuses ayant vraiment à cœur de faire progresser le client, en toute transparence. Dans notre activité, un tel climat de confiance est indispensable car nous sommes amenés à manipuler des fichiers clients / prospects stratégiques et rares que nous ne pouvons pas confier à n’importe quel prestataire. »
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