Une politique RH exemplaire en centre d'appels

La citation de Jean Bodin « Il n'est de richesses que d'hommes... », n'est pas une veine formule pour le groupe Teletech International.

Teletech International se positionne dans une forte politique RH :

  • 80% des conseillers clientèle en CDI.
  • 5% de la masse salariale et 10% du temps des conseillers clientèle consacrés à la formation.
  • Moins de 5% de "turnover".
  • Des surfaces de travail spacieuses (15 m² par conseiller clientèle).
  • Un mobilier spécifique et adapté aux centres d'appels.

De vrais métiers

Nos Conseillers Clientèle exercent de "vrais métiers" et nous leur proposons des contrats à durée indéterminée (CDI) et à temps plein (35h). Pour nous, en créant des conditions de travail agréables, avec des espaces privatifs, en investissant massivement dans la formation aux techniques relationnelles, en favorisant la reconnaissance professionnelle, nous avons su créer des vais métiers que la quasi totalité de nos conseillers pratiquent pendant de nombreuses années.

Nous savons que précarité n'est pas compatible avec qualité.

Témoignages de :

Outre les profils liés aux métiers du téléphone, Teletech International s’est entouré de collaborateurs dotés de compétences spécifiques, indispensables au bon fonctionnement du Centre d’Appels.

Des perspectives de carrière

Nous capitalisons sur les compétences de chacun et favorisons la promotion interne.

Témoignages de :

Photo formation encadrement

Le recrutement

Le recrutement de nos Conseillers Clientèle se déroule sur 5 journées comprenant :

  • Des tests professionnels en situation de travail (méthode Lemoine).
  • Des tests professionnels théoriques.
  • De nombreux tests psychotechniques.
  • Plusieurs entretiens dont un téléphonique.

Environ 20% des candidats seront recrutés dont 80% seront confortés à leur poste à la fin de leur période d'essai.

L'organisation du travail

Tous les sites Teletech International sont à taille humaine (100 à 200 positions de travail maximun par centre) et reliés au sein d'un réseau global. Ainsi, nos clients bénéficient des avantages des grandes structures sans leurs inconvénients telles que les conditions de travail. Chaque site est une filiale autonome, avec des interlocuteurs et des responsables à la disposition des collaborateurs du groupe.

Nous proposons à nos partenaires des équipes impliquées et responsables.

Les équipes dédiées à nos clients sont recrutées et formées spécifiquement pour eux. Nos conseillers sont formés aux produits, services, procédures, à la culture et aux métiers de l'entreprise. La polyvalence du personnel et l'optimisation des plannings grâce à nos outils de dimensionnement, offrent à nos clients la garantie d'un taux d'efficacité exceptionnel (90 à 95% d'appels entrants traités en moyenne sur l'année, tous sites et clients confondus).

La démarche qualité RH

Teletech International réalise un audit qualité ressources humaines trimestriel sur chacun de ses plateaux. Nous nous assurons ainsi de la qualité :

  • de l'environnement de travail (le niveau sonore, la circulation sur le plateau, la propreté et l'ordre des lieux de travail et de repos, le respect des espaces non fumeurs, zones de repas et de lectures, parking à proximité et surtout 15 m2 dédié à chaque conseillers...),
  • des prestations fournies,
  • de la communication interne,
  • du dialogue social.
  • de la formation (en 2003, 1190 heures de formations dispensées par 10 formateurs sur chaque plateau).

Salle de formation de Teletech Mayenne (Laval)

Photographie salle de formation Teletech Mayenne (Laval)

Pour de plus amples informations sur les formations que nous dispensons, n'hésitez pas à nous contacter.

Le "turnover" et l'absentéisme

Ces indicateurs de mesure du climat social sont suivis mensuellement site par site et permettent d'obtenir les résultats suivants :

  • Un taux de turnover très faible : moins de 5% par an.
  • Un absentéisme moyen inférieur à 4% (hors maternités).

Ces chiffres démontrent le bon climat social présent au sein du groupe Teletech International. Nos collaborateurs sont fiables et élargissent constamment l'étendue de leurs compétences. Notre société peut ainsi continuer à investir dans la formation et proposer des évolutions de carrière.

Les partenaires

Teletech International a noué de solides partenariats avec les organismes suivants :

  • Education Nationale,
  • Université Bourgogne,
  • GRETA, CCI,
  • Pôle Emploi.
Visuel des partenaires RH de Teletech International

Nous entretenons des relations régulières et cordiales avec les instances nationales des syndicats salariés CFDT et CGT. Nous avons même collaboré à l'ouvrage édité par cette dernière sur notre secteur.