Dynamic Knowledge Management

Le "Knowledge Management" pour une gestion de la connaissance efficace et intelligente de la relation clients.

Pour un prestataire extérieur, s'exprimer au nom de son client suppose d'avoir intégré un très grand nombre d'informations, d'avoir compris les process de l'entreprise, sa culture et sa vision de son business.

Les atouts du DKM :

  • L'aide mémoire de la relation client.
  • La structuration en amont de toutes les informations essentielles.
  • L'assimilation du langage, de la culture et des produits de l'entreprise cliente.
  • L'homogénéité des discours et la parfaite aisance relationnelle des conseillers clientèle avec les clients.
  • La capitalisation du partage et du savoir de nos collaborateurs.
  • De réels gains de productivité pour toute l'entreprise.

Enjeux stratégiques

L'idée de départ de Teletech International est de présenter en temps réel sur l'écran du conseiller clientèle, un dialogue expert : phase de découverte d'abord et phase d'explication ensuite. La remontée d'informations est construite en fonction des réponses de l'interlocuteur. Le système garantis non seulement la fiabilité, mais aussi l'efficacité par une mise à jour quotidienne des données afin de mettre une réponse en face d'une question.

Schéma des clés de la réussite de votre KM par Teletech International

Les clés de la réussite de votre KM

Le Knowledge Management par la capitalisation du savoir permet un gain de temps et de productivité au sein même des centres d'appels.

La réussite du DKM chez nos clients

Usinor

Les problématiques pour lesquelles, ils nous ont consultés :

  • L'optimisation et la simplification de la gestion de leurs ressources humaines.
  • La garantie d'une véritable cohésion de la politique du groupe.

Les solutions apportées par les collaborateurs de Teletech International :

  • La mise en place d'une cellule de conseillers clientèles pour les salariés d'Usinor afin de répondre au mieux aux questions relatives aux ressources humaines.
  • La constitution d'une base de connaissances pour tous les salariés afin d'obtenir un même niveau d'information avec des réponses homogènes.

Plateforme Santé de 12 mutuelles

La demande portait sur :

  • Le traitement de questions médico-sociales et générales sur la santé.
  • La recherche de professionnels et d'établissements de santé pour délivrer des messages de prévention.

Les solutions mises en place par Teletech International :

  • La création d'une base de connaissances rédigées par les professionnels de santé selon une charte définie au préalable sous le contrôle d'un comité scientifique.
  • Les informations consultables sous forme de fiches par les conseillers clientèles (plus de 450 fiches crées et mises à jour régulièrement).