Une équipe au service de votre stratégie relation client

Trois structures pluridisciplinaires sont créées avec pour objectif de piloter et de gérer votre projet de relation client.

Le Comité de Pilotage

Il réunit vos principaux décisionnaires et responsables ainsi que ceux de Teletech International. Pour Teletech International, il comprend le responsable commercial, le chef de projet, le directeur de site et tout autre représentant des différentes directions, selon les domaines traités.

Son rôle :

• Fixer les orientations stratégiques.
• Valider les moyens.
• Valider les résultats.

Il se réunit une fois par mois et / ou à la demande de l’une ou l’autre des parties, jusqu’à la fin de la phase pilote voire les premiers temps de la phase d’exploitation.
Après le lancement du projet, il se réunit généralement tous les 6 mois et dans le cadre du bilan annuel. Il peut aussi intervenir à tout moment lors de prises de décisions stratégiques.

Chaque comité de pilotage fait l’objet d’un ordre du jour validé par les deux parties et d'un compte rendu de réunion.

Le Comité Opérationnel

Il est composé des principaux responsables opérationnels des différents domaines de compétences des différentes entités. Ils agissent en synergie et interaction.

Son rôle en phase projet :

• Mettre en œuvre les orientations stratégiques.
• Planifier, coordonner les actions et les moyens de développement du projet.
• Suivre et valider les réalisations.

Son rôle en phase d’exploitation :

• Suivre et valider les résultats à fréquence déterminée.
• Planifier, coordonner les actions et les moyens d’optimisation, d’évolution ou d’amélioration continue de la prestation.

Le comité opérationnel se réunit pendant la phase pilote et les premiers temps de la phase d’exploitation puis tous les 15 jours selon un calendrier défini.
La fréquence des réunions s’effectue par la suite à un rythme mensuel (présentation des bilans consolidés du mois).

Le Groupe Projet.

Au sein du groupe, la constitution de l’équipe projet Teletech International est déterminée selon des critères d’expertise et d’expérience. Il est composé de divers groupes de travail (les principaux intervenants opérationnels des différents domaines de compétences) coordonnés par le chef de projet.

Les domaines concernés sont :

• Pôle Informatique et Télécoms.
• Pôle Ressources Humaines.
• Pôle Qualité et Gestion de la Prestation.
• Pôle Aménagement.
• Pôle Administratif et Financier.
• Pôle Communication.

Son rôle :

• Mettre en place et développer le projet conformément au cahier des charges, aux spécificités fonctionnelles et détaillées.
• Développer, mettre en oeuvre, déployer les systèmes d’information, les moyens informatiques, réseaux et télécoms.
• Développer les outils de suivi et de reporting.
• Recruter et former les équipes dédiées de conseiller clients et de superviseurs.
• Concevoir, adapter les supports de formation, les outils de communication, les contenus et les processus d’organisation de la prestation.
• Formaliser les aspects contractuels et financiers.