Un mode projet efficace au sein de votre call center

Pour chaque dossier, un groupe projet est constitué, s’appuyant sur les compétences des différents domaines d’expertise de Teletech International, ce qui induit une vision globale et donc une plus grande cohérence de propositions, de plan d’actions et d’arguments d’aide à la décision.

Pour s’assurer des délais ultra courts de mise en place, cette équipe s’appuie sur un ensemble d’outils spécifiques.

En faisant appel à Teletech International, vous bénéficiez d'avantages à plusieurs niveaux :

En phase de mise en œuvre

Écran gestion de projet intégré à l'intranet

• Bénéficier des avantages d'un Intranet collaboratif : informations en ligne, diffusion immédiate, communication en mode projet, historique des échanges.
• Configurer facilement les logiciels Nest CRM et développer des reportings spécifiques dans des délais réduits.
• Optimiser les délais de mise en œuvre grâce aux modèles de projets prè-définis dans Nest Project adaptés à la prestation.
• Tirer partie de l'expertise de Teletech International dans tous les domaines des ressources humaines pour optimiser la phase de mise en œuvre : prévisions, planification, recrutement et formation.

En phase de production

• Diminuer le nombre de sollicitations venant des centres.
• Définir les procédures et les communiquer régulièrement.

Écran base de connaissance procédures client

Supervision

• Notre solution de gestion de projets en Intranet permet de suivre les retards d'un intervenant et de mettre en évidence ses impacts sur les tâches à venir.
• L'extranet intègre les bilans mensuels, les rapports hebdomadaires, avec des messages d'alerte de mise à jour à tous les acteurs concernés.

Mise en place des procédures pour résolution des cas complexes non documentés.

• Notre solution de gestion des procédures, intégrée à Nest KM, comporte une gestion automatique des cycles de révision et de gestion des anomalies. Celles-ci sont automatiquement soumises aux experts concernés pour traitement et intégration dans la Knowledge Base. Un contrôle du temps de traitement par les experts est également activée.

Management des effectifs.

• Piloter les ressources humaines des centres d'appels grâce aux outils mais également au savoir-faire des encadrants.
• Faire évoluer les collaborateurs et les fidéliser au sein de l'entreprise par des actions de formation et de coaching.

Écran worflow étapes d'une anomalie client

Gestion des incidents techniques

• Analyser l'incident et investiguer le motif.
• Résoudre grâce à une base de cas similaire ou aux procédures de correction.
• Déclencher le processus d'escalade si besoin.
• Vérifier la résolution de l'incident.
• Capitaliser l'expérience.

Gestion de la connaissance

• Capitaliser le savoir-faire.
• Réduire les délais de réaction et anticiper.