Des outils d'excellence pour centre d'appels

Cost Control for Call Centers (C4) : une gestion précise des coûts

Les centres d'appels obéissent désormais aux règles de tout investissement et doivent démontrer leur rentabilité. Sans aller jusqu'à adopter la vision à court terme et purement quantitative de certains services achats, nous nous sommes attachés à démontrer l'économie potentielle de l'externalisation des structures de relation clients.

En effet, quand bien même la relation avec le client peut apparaître comme devant obéir à une logique différente, l'évolution récente vers une approche industrielle des call centers a placé au premier plan le ROI de ces équipements.

Alors que le premier réflexe est de ne voir que les forts coûts salariaux comme coût interne, nous avons pris en compte les effets fiscaux, technologiques et sociaux dans la durée.

C'est ainsi que le plus souvent, le contrôle des coûts pour les call centers a permis de démontrer que nos solutions d'externalisation étaient plus économiques de 25 à 35% que les solutions internes à qualité égale. Le choix de localisations adaptées, le mixage "off-shore near-shore", les solutions technologiques bâties en internes nous ont permis de proposer l'un des meilleurs rapport qualité-prix du marché.

C4 est mis dorénavant à la disposition des directions financières qui souhaitaient déterminer le prix de revient de leurs installations internes.

Nest Forecast : une gestion adaptée des variations d'effectifs

Notre mission étant de répondre aux attentes des consommateurs de nos clients, le premier défi que nous avons à relever consiste à mettre à leur disposition les ressources suffisantes pour répondre rapidement et précisément à leurs questions. Cela suppose de connaître à l'avance les typologies des flux d'appels et de constituer, heure par heure, les équipes compétentes dans les domaines concernés. Nest Forecast permet d'offrir une image professionnelle de votre entreprise.

Ecrans Nest Forecast développé par Teletech International

Notre département ingénierie informatique a développé dès 1998 un système expert analysant les historiques, ou, à défaut, les caractéristiques du dossier, pour construire une ébauche assez aboutie de l'année à venir, heure par heure. Cette solution est unique sur le marché à ce jour. Elle nous a permis de construire des plannings collectifs et individuels avec une marge d'erreur de l'ordre de 3% seulement sur toute une année.

Les avantages pour nos clients :

• Valorisation de leur image.
• Économies d'effectifs.
• Regard à la fois rétroactif et tourné vers l'avenir de leur relation avec leur marché.

Nest Report, pour suivre les bons indicateurs de la relation clients

Pour beaucoup de nos clients, l'externalisation est une source de crainte concernant la perte de contact avec leur clientèle. Il est vrai qu'il ne reste plus de trace une fois l'appel téléphonique terminé !

La réflexion s'est donc portée sur une solution qui répondent à cette demande.

Nest Report permet à nos spécialistes de créer autant de tableaux statistiques que souhaité par les différents acteurs du dossier.

Exemple d'écran de Nest Report développé par Teletech International

En plus, il est prévu de mettre à la disposition un ensemble d'indicateurs clés, conçus par les consultants de Teletech International en partenariat avec le client. Il s'agit de Smart Center, une solution très visuelle, sur le modèles des nuages de tags par exemple.

Nest Report s'intègre quasiment dans tous les environnements permettant de combiner les données issues de bases informatiques et téléphoniques.

Nest Mining : un couplage unique entre le Data Mining et le CRM pour cibler juste et efficace

En règle générale, les démarches de data mining sont conduites de façons autonomes par des cabinets spécialisés, pour essayer de comprendre certains processus.

Ce sont souvent des actions ponctuelles qui sont ensuite exploitées (ou non) par les services marketing pour faire évoluer l'offre des entreprises.

Teletech International a mis au point une évolution de cette approche un peu figée : Nest Mining.

Comme toujours, nous avons voulu que notre solution apporte une dynamique à la relation client  à distance.

Sachant que les démarches classiques se heurtent à l'absence de données significatives, Nest Mining s'appuie sur Nest Scripting pour collecter en temps réel les informations manquantes. Après une collecte suffisante, le moteur data mining s'enclenche pour produire ses segmentations et analyses.

Dans la phase d'exploitation du modèle, les dialogues continuent de prévoir la saisie des informations pertinentes. Le moteur de dialogue propose automatiquement les démarches performantes dans le contexte rencontré par le conseiller clientèle.

Comme tout est généré en automatique, le modèle peut être activé pour un coût raisonnable dans un temps réduit.

Pour une société d'assurances, Nest Mining a notamment permis de passer de 10 à 34% de rétention des clients.