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Teletech International

Teletech Sponsor Gold EBG

Teletech sera en février, pour la 5ème année consécutive le sponsor principal de l’évènement e-business de l’année : les journées grandes marques.
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La relation client par Teletech

Teletech Campus à Dijon

Suivez l’évolution de la prochaine plate-forme nouvelle génération, spécialisée en relation client, centre d’appels et marketing téléphonique. En savoir plus

Interview d’Emmanuel Mignot

Découvrez la position d’Emmanuel Mignot dans Les Échos concernant le label de responsabilité sociale.

Le label de responsabilité sociale est une tartufferie”.

Les Casques d'Or 2007 Orias Intermédiaire en assurance European Social Label 2012-2013 AFAQ

François Guinchard, Directeur Gestions Client du Crédit Foncier : “ Teletech International est un prestataire qui marque d’emblée sa différence en proposant notamment des plateaux téléphoniques à taille humaine, c'est-à-dire respecter scrupuleusement la dimension humaine du travail. C’est ce qui explique d’ailleurs son très faible turn over et lui permet de prolonger la relation clientèle de façon transparente et constante. Plus concrètement encore, nous avons apprécié le sérieux et la disponibilité des équipes projets ainsi que la robustesse du socle technique de Teletech International avec par exemple la SSII qui est intégrée à l’entreprise et sur chaque site. ”

Jean-François Tripodi, Ancien Directeur Général de Ligne Claire : “ « Notre relation avec Teletech a commencé sous le signe de la concurrence ! », explique Jean-François Tripodi, ancien Directeur Général de Ligne Claire et aujourd’hui PDG de Cap’éval « En effet, ce sont eux qui ont été choisis en 2002 pour opérer la plate-forme téléphonique de la FNMF [NDLR : Fédération Nationale de la Mutualité Française]. Bien sûr, nous avons continué à nous croiser lors de salons professionnels puis Télétech a arrêté sa collaboration avec la FNMF, et en tout début d’année nous avons même été amenés à collaborer. Notre plate-forme a connu en janvier un pic d’appels imprévu, déconnecté de notre métier et s’expliquant par des dysfonctionnements internes dans la gestion de deux de nos principales mutuelles. Ainsi, alors que nos télé conseillers sont formés pour expliquer des devis optiques ou dentaires, pour répondre à des questions sur des prescriptions, pour donner des coordonnées d’établissements, de professionnels de santé ou de centres mutualistes, entre autres, ils se trouvaient submergés par des questions n’étant pas de leur ressort. Les adhérents des mutuelles téléphonaient au numéro Indigo de Ligne Claire, qu’ils connaissent bien, pour poser des questions sur des retards de remboursements ou des problèmes de cotisation. Résultat : nos opérateurs étaient incapables de répondre à ces questions et les lignes étaient encombrées pour les adhérents appelant pour des sujets relevant de notre vrai rôle. D’où une double insatisfaction et une chute de notre taux de décrochage de 98% à 35 % ! Nous avons décidé de réagir très vite car nous sentions que les difficultés de gestion des mutuelles allaient durer un certain temps. Nous avons donc consulté Teletech pour mettre en place un débordement. L’objectif était de faire aboutir les appels au numéro Indigo vers leur plate-forme pour réaliser un premier filtrage. Soit les questions des appelants concernaient le domaine de spécialité de Ligne Claire et ils nous étaient transférés - en gestion transparente pour l’appelant qui pensait que le filtrage était opéré par une télé conseillère de Ligne claire ; soit ils concernaient des sujets administratifs et l’opérateur indiquait le numéro ou l’adresse de la mutuelle en question. Je dois dire que Teletech s’est montré particulièrement réactif : je les ai appelés un vendredi, le lundi suivant j’avais leur proposition et le débordement d’appels a été mis en place en quinze jours. Nous avons envoyé notre responsable opérationnel et un superviseur pour assister leurs équipes sur une journée et en une semaine elles étaient pleinement efficaces. Les effets ne se sont pas fait attendre : très vite, nous avons retrouvé nos bons niveaux de décrochage et surtout nous pouvions prendre les appels correspondant à notre mission. En résumé, je dirais que Teletech a su comprendre rapidement notre problématique et notre métier, nous faire une réponse adaptée et mettre en place la solution qui nous a permis de surmonter une situation de crise. » ”

Olivier Roy, Directeur de la vente à distance des offres ADSL, Téléphonie Fixe et MVNO de Neuf Télecom, pour le grand public et les professionnels. : “ En 2005, Teletech est venu vers nous alors que nous étions à la recherche de positions pour notre cellule d’appels sortants. Il s’agit de vente complexe : il faut connaître non seulement notre offre et nos tarifs, mais aussi quelques éléments techniques sur les technologies liées à la voix, les compatibilités de matériel informatique, sans compter les aspects liés au passage d’un FAI à un autre, par exemple.

Nous avons donc besoin de télé vendeurs performants, capables de bien vendre dès le début. Il n’est pas concevable en effet de fournir au commencement de la relation des informations approximatives que l’on serait amené à corriger ensuite. Nous avons finalement choisi la solution de Teletech qui avait l’avantage d’être une solution de bout en bout, depuis l’appel sortant jusqu’à l’envoi d’un mail de confirmation au client lui permettant de valider son abonnement. Le travail avec Teletech s’apparente réellement à un partenariat : nous formons leurs formateurs sur nos solutions, apportons des supports pour présenter nos nouvelles offres aux télé conseillers, etc. Cette proximité est indispensable dans notre métier où les offres changent fréquemment, : la réactivité est de mise. Chez Teletech, nous avons été séduits par une combinaison de facteurs : tout d’abord, un rapport coût – qualité intéressant de la prestation ; ensuite, le coaching des télé conseillers depuis la France, permettant de concilier les avantages de l’off-shore avec les méthodologies françaises. La clé de la réussite dans notre coopération, c’est la qualité de la relation sur le long terme. En amont, Teletech a été à l’écoute de notre besoin, nous permettant de cadrer les process dont nous avions besoin. Ensuite, nous avons apprécié leur capacité à surmonter les difficultés inhérentes à tout projet d’outsourcing. Cette persévérance nous a permis, je crois, de nous enrichir mutuellement en termes de méthode. En résumé, je dirais que les équipes de Teletech sont constituées de personnes sérieuses ayant vraiment à cœur de faire progresser le client, en toute transparence. Dans notre activité, un tel climat de confiance est indispensable car nous sommes amenés à manipuler des fichiers clients / prospects stratégiques et rares que nous ne pouvons pas confier à n’importe quel prestataire.

Revue de presse