Teletech International

François Guinchard, Directeur Gestions Client du Crédit Foncier : “ Teletech International est un prestataire qui marque d’emblée sa différence en proposant notamment des plateaux téléphoniques à taille humaine, c'est-à-dire respecter scrupuleusement la dimension humaine du travail. C’est ce qui explique d’ailleurs son très faible turn over et lui permet de prolonger la relation clientèle de façon transparente et constante. Plus concrètement encore, nous avons apprécié le sérieux et la disponibilité des équipes projets ainsi que la robustesse du socle technique de Teletech International avec par exemple la SSII qui est intégrée à l’entreprise et sur chaque site. ”

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Jean-François Tripodi, Ancien Directeur Général de Ligne Claire : “ « Notre relation avec Teletech a commencé sous le signe de la concurrence ! », explique Jean-François Tripodi, ancien Directeur Général de Ligne Claire et aujourd’hui PDG de Cap’éval « En effet, ce sont eux qui ont été choisis en 2002 pour opérer la plate-forme téléphonique de la FNMF [NDLR : Fédération Nationale de la Mutualité Française]. Bien sûr, nous avons continué à nous croiser lors de salons professionnels puis Télétech a arrêté sa collaboration avec la FNMF, et en tout début d’année nous avons même été amenés à collaborer. Notre plate-forme a connu en janvier un pic d’appels imprévu, déconnecté de notre métier et s’expliquant par des dysfonctionnements internes dans la gestion de deux de nos principales mutuelles. Ainsi, alors que nos télé conseillers sont formés pour expliquer des devis optiques ou dentaires, pour répondre à des questions sur des prescriptions, pour donner des coordonnées d’établissements, de professionnels de santé ou de centres mutualistes, entre autres, ils se trouvaient submergés par des questions n’étant pas de leur ressort. Les adhérents des mutuelles téléphonaient au numéro Indigo de Ligne Claire, qu’ils connaissent bien, pour poser des questions sur des retards de remboursements ou des problèmes de cotisation. Résultat : nos opérateurs étaient incapables de répondre à ces questions et les lignes étaient encombrées pour les adhérents appelant pour des sujets relevant de notre vrai rôle. D’où une double insatisfaction et une chute de notre taux de décrochage de 98% à 35 % ! Nous avons décidé de réagir très vite car nous sentions que les difficultés de gestion des mutuelles allaient durer un certain temps. Nous avons donc consulté Teletech pour mettre en place un débordement. L’objectif était de faire aboutir les appels au numéro Indigo vers leur plate-forme pour réaliser un premier filtrage. Soit les questions des appelants concernaient le domaine de spécialité de Ligne Claire et ils nous étaient transférés - en gestion transparente pour l’appelant qui pensait que le filtrage était opéré par une télé conseillère de Ligne claire ; soit ils concernaient des sujets administratifs et l’opérateur indiquait le numéro ou l’adresse de la mutuelle en question. Je dois dire que Teletech s’est montré particulièrement réactif : je les ai appelés un vendredi, le lundi suivant j’avais leur proposition et le débordement d’appels a été mis en place en quinze jours. Nous avons envoyé notre responsable opérationnel et un superviseur pour assister leurs équipes sur une journée et en une semaine elles étaient pleinement efficaces. Les effets ne se sont pas fait attendre : très vite, nous avons retrouvé nos bons niveaux de décrochage et surtout nous pouvions prendre les appels correspondant à notre mission. En résumé, je dirais que Teletech a su comprendre rapidement notre problématique et notre métier, nous faire une réponse adaptée et mettre en place la solution qui nous a permis de surmonter une situation de crise. » ”

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Olivier Roy, Directeur de la vente à distance des offres ADSL, Téléphonie Fixe et MVNO de Neuf Télecom, pour le grand public et les professionnels. : “ En 2005, Teletech est venu vers nous alors que nous étions à la recherche de positions pour notre cellule d’appels sortants. Il s’agit de vente complexe : il faut connaître non seulement notre offre et nos tarifs, mais aussi quelques éléments techniques sur les technologies liées à la voix, les compatibilités de matériel informatique, sans compter les aspects liés au passage d’un FAI à un autre, par exemple.

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